Pramod Goel, director ejecutivo de PlacidWay Medical Tourism. Entrevista: Cómo la IA está transformando la experiencia del paciente.

Evelyn Hayes: Sr. Goel, gracias por acompañarnos hoy. El sector del turismo médico siempre ha sido complejo, buscando el equilibrio entre las necesidades de los pacientes y las opciones de atención médica a nivel mundial. ¿Cómo considera que la inteligencia artificial será un factor clave para transformar esta dinámica?

Pramod Goel: Gracias por invitarme. Considero que la IA no es solo una herramienta, sino la artífice de la próxima generación de turismo médico. Nos está llevando de un modelo basado en transacciones a un modelo verdaderamente centrado en el paciente y en la relación. Estamos pasando de ser un directorio de hospitales a ser una guía inteligente y de confianza para los pacientes en un viaje profundamente personal.

Evelyn Hayes: Empecemos por el cambio fundamental. Durante años, el marketing del turismo médico se basó a menudo en frases como "somos los mejores" o "médicos de talla mundial". ¿Cómo está impulsando la IA un cambio de este tipo de mensajes genéricos a algo más fiable y basado en datos? ¿Podría darnos un ejemplo?

Pramod Goel: El marketing tradicional se basaba en afirmaciones, no en pruebas. A un sistema de IA no le importa tu eslogan publicitario, sino los datos estructurados. Por ejemplo, en lugar de que un hospital afirme "nuestros cirujanos son los mejores", un sistema de IA puede mostrar datos como: "El Dr. Lee, del Hospital Universitario Nacional de Seúl, ha realizado más de 1500 reemplazos de rodilla robóticos exitosos, con un índice de satisfacción del paciente del 98 % según reseñas verificadas". Este nivel de detalle es lo que genera confianza. Es verificable, cuantificable y mucho más persuasivo que cualquier afirmación genérica.

Evelyn Hayes: La hiperpersonalización es un término muy popular en muchos sectores. ¿Cómo está permitiendo la IA una experiencia del paciente más humana y personalizada en el turismo médico? Para un paciente del Reino Unido, por ejemplo, que busca un implante dental en Turquía, ¿cómo se traduce esta hiperpersonalización en la práctica?

Pramod Goel: La hiperpersonalización consiste en tratar al paciente como un individuo con necesidades únicas. Para un paciente del Reino Unido, no se trata solo de encontrar una clínica dental en Turquía. Un sistema con inteligencia artificial comprendería sus preferencias lingüísticas, matices culturales y posibles rutas de vuelo. Le mostraría clínicas con personal que habla inglés, reseñas de otros pacientes angloparlantes e incluso le sugeriría alojamientos locales que se ajusten a sus preferencias. El sistema podría entonces ayudarle a programar una consulta virtual con un dentista con experiencia comprobada en casos similares, todo adaptado a su presupuesto y disponibilidad. Esto hace que todo el proceso se sienta personalizado y seguro, en lugar de genérico y abrumador.

Evelyn Hayes: Ya no se trata solo de una visita a un sitio web. Los pacientes están en las redes sociales, usan aplicaciones de mensajería y consultan con diferentes agentes de IA. ¿Cómo aprovechan la IA para crear una interacción multicanal y medible que brinde una experiencia consistente y fluida al paciente?

Pramod Goel: La experiencia del paciente en la actualidad es omnicanal. Utilizamos IA para garantizar una experiencia coherente en todos los puntos de contacto. Un chatbot con IA en nuestro sitio web puede responder a las preguntas iniciales. Si el paciente luego accede a WhatsApp, otro agente de IA puede reconocerlo y continuar la conversación, solicitando quizás más detalles para refinar su búsqueda. Todos estos datos se integran en un sistema central. Podemos medir no solo la tasa de clics, sino también el tiempo de interacción, el tipo de preguntas formuladas y la percepción emocional del paciente. Esto nos permite predecir sus necesidades y brindar asistencia proactiva y personalizada justo cuando y donde la necesitan.

Evelyn Hayes: El panorama competitivo está cambiando. Antes, la clave estaba en quién tenía la página web más atractiva o el mejor posicionamiento SEO. Con la IA, ¿cómo están cambiando los centros médicos su enfoque para destacar y atraer al paciente que busca atención médica basada en la IA?

Pramod Goel: Se están dando cuenta de que ya no se dirigen solo a humanos, sino a la IA. El mejor sitio web ahora es el que ofrece la información más estructurada, detallada y verificable. Están invirtiendo en datos. Esto implica proporcionar biografías detalladas de los cirujanos, enumerar acreditaciones específicas, publicar rangos de precios transparentes y recopilar un mayor volumen de reseñas auténticas y detalladas de pacientes. Su objetivo no es solo proyectar una buena imagen, sino ser la fuente definitiva de información fidedigna en la que una IA pueda confiar y que pueda recomendar.

Evelyn Hayes: Has hablado de ir "más allá del SEO". ¿Qué significa "Buscar en todas partes" en el contexto de un mundo impulsado por la IA? ¿Cómo se garantiza que la valiosa información de una clínica no solo esté en su sitio web, sino que también esté estructurada y disponible para que un agente de IA la encuentre y verifique?

Pramod Goel: El SEO se centraba en aparecer en la primera página de Google. "Buscar en todas partes" se trata de ser detectable y verificable por cualquier IA, en cualquier plataforma. Esto implica publicar datos estructurados utilizando formatos como Schema.org. Significa participar en plataformas y directorios que sean fuentes fiables para la IA. Una IA podría ni siquiera mostrarle a un paciente tu sitio web. Podría simplemente extraer los datos de tu clínica —como la especialidad de un cirujano o la tasa de éxito de un procedimiento— y presentárselos directamente al usuario en una conversación con un chatbot. Tienes que estar donde está la IA y tienes que hablar su idioma.

Evelyn Hayes: La intención del consumidor es clave. En lugar de una búsqueda general como "cirugía de rodilla en el extranjero", la consulta del usuario podría ser: "Tengo 52 años, sufro de artrosis de rodilla, mi IMC es de 29 y busco una artroplastia parcial de rodilla en México por menos de 8000 dólares, con un cirujano que ha realizado más de 500 cirugías y una consulta virtual esta semana". ¿Cómo ayuda la IA a satisfacer esta intención específica?

Pramod Goel: Aquí es donde la IA realmente destaca. Un motor de búsqueda tradicional tendría dificultades con esa consulta. Una IA puede analizar cada parámetro: edad, afección, IMC, procedimiento específico, ubicación, presupuesto, experiencia del cirujano y plazos. Luego, compara esta información con una vasta base de datos de información clínica para encontrar uno o dos proveedores que se ajusten perfectamente a las necesidades del paciente. Esto no solo ahorra al paciente una enorme cantidad de tiempo, sino que también le proporciona opciones altamente relevantes y confiables, evitando el ruido de los resultados de búsqueda irrelevantes.

Evelyn Hayes: Una de las principales barreras del turismo médico es la falta de confianza. La telemedicina ya existía, pero ¿cómo se está convirtiendo la coordinación telemédica impulsada por IA en una parte fundamental de la experiencia del nuevo paciente para generar confianza mucho antes de que este siquiera suba a bordo de un vuelo?

Pramod Goel: La telemedicina ya no se limita a una videollamada; es la base de la confianza. Un sistema de IA puede programar y gestionar todo el proceso de coordinación de la telemedicina sin problemas. Antes de la llamada, puede recopilar el historial médico del paciente y traducirlo para el médico. Durante la llamada, la IA puede proporcionar traducción en tiempo real y transcripción en directo. Tras la llamada, puede resumir las recomendaciones del médico y el plan de tratamiento, todo ello en el idioma nativo del paciente. Esto elimina las barreras lingüísticas y las dificultades de coordinación, permitiendo al paciente establecer una relación de confianza genuina con su médico antes incluso de viajar.

Evelyn Hayes: Analicemos el recorrido de una paciente de principio a fin. Una paciente, a la que llamaremos Sarah, se encuentra en Canadá y necesita tratamiento de fertilidad. ¿Cómo guiaría un proceso basado en inteligencia artificial, tal como usted lo concibe, a Sarah desde su búsqueda inicial hasta el seguimiento posterior al tratamiento? ¿Qué aspectos serían diferentes del enfoque tradicional?

Pramod Goel: En un proceso tradicional, Sarah pasaría semanas buscando, enviando correos electrónicos a diferentes clínicas y esperando respuestas. En un proceso impulsado por IA, es instantáneo y guiado. Sarah comenzaría con un chatbot de IA, compartiendo su situación específica. La IA le presentaría una lista personalizada de las mejores clínicas de fertilidad en diferentes países, con tasas de éxito, estimaciones de precios y reseñas de pacientes canadienses. La ayudaría a programar una videoconsulta con un médico específico y a gestionar todo el papeleo. Después del tratamiento, un sistema de IA programaría las citas de seguimiento y le enviaría recordatorios personalizados para su medicación, mientras que un coordinador de atención humana se encargaría de los aspectos emocionales y complejos de su proceso.

Evelyn Hayes: La IA puede analizar grandes cantidades de datos. ¿Cómo utiliza PlacidWay la IA para analizar las opiniones, los resultados y las reseñas de los pacientes, no solo para mejorar la reputación del hospital, sino también para proporcionar información más precisa y honesta a futuros pacientes?

Pramod Goel: Vamos más allá de las simples calificaciones con estrellas. Utilizamos IA para analizar el sentimiento de miles de reseñas de pacientes e identificar patrones. Por ejemplo, podríamos descubrir que, si bien un hospital tiene una buena calificación general, muchos pacientes se quejan de los largos tiempos de espera para un procedimiento específico. Podemos entonces presentar esta información detallada a futuros pacientes y, lo que es crucial, brindar esta retroalimentación útil directamente al hospital. Este ciclo continuo de retroalimentación ayuda a los hospitales a mejorar sus servicios, lo que a su vez se traduce en mejores resultados para los pacientes y una mayor confianza para todos.

Evelyn Hayes: Existe mucha preocupación por las "alucinaciones de la IA" o la desinformación. ¿Cómo garantizan que la información proporcionada por sus sistemas de IA sea médicamente precisa, éticamente sólida y no induzca a error a los pacientes, especialmente cuando su salud está en juego?

Pramod Goel: Esta es la pregunta más importante. Nuestra norma es que nuestra IA es un motor de recuperación y personalización de datos, no un diagnosticador médico. La información que proporciona siempre proviene de bases de datos verificadas y revisadas por expertos, y se contrasta con múltiples fuentes. Nunca permitimos que la IA dé consejos médicos. Su función es conectar al paciente con información verificada y con los expertos humanos —los médicos— que pueden brindar ese asesoramiento. La supervisión humana es obligatoria. Cada resumen del plan de tratamiento es revisado por un profesional médico.

Evelyn Hayes: Desde la perspectiva de un proveedor, ¿cuáles son los mayores desafíos para adaptarse a este nuevo panorama impulsado por la IA? ¿Se trata de un desafío técnico, un cambio cultural o una combinación de ambos?

Pramod Goel: Es una combinación de factores. El mayor desafío es cultural. Requiere un cambio fundamental de una mentalidad centrada en el marketing y las ventas a una centrada en los datos y la transparencia. Los proveedores deben estar dispuestos a publicar datos detallados, aunque a veces imperfectos. El desafío técnico es secundario; las herramientas están disponibles. El verdadero obstáculo es lograr que todos, desde los administradores hasta los médicos, adopten este nuevo nivel de transparencia y confianza.

Evelyn Hayes: De cara al futuro, ¿cuál cree que será la próxima frontera de la IA en el turismo médico? ¿Hablamos de cuidados postoperatorios impulsados por IA, o quizás de la integración de la IA con dispositivos portátiles para la monitorización de la salud en tiempo real?

Pramod Goel: Todo lo anterior. La próxima frontera es la integración completa de la IA a lo largo de todo el ciclo de vida del paciente. Veremos cuidados postoperatorios impulsados por IA, con asistentes virtuales que se comunicarán con los pacientes, responderán preguntas frecuentes y supervisarán su recuperación. Veremos cómo la IA interpreta datos de dispositivos portátiles para identificar posibles complicaciones de forma temprana. También veremos cómo la IA desempeña un papel más importante en los procesos y la logística de visas médicas, facilitando aún más el proceso.

Evelyn Hayes: Para una clínica pequeña o un nuevo proveedor de turismo médico, ¿cómo pueden empezar a aprovechar la IA sin un presupuesto enorme? ¿Cuáles son los primeros pasos que deberían dar para estar preparados para la IA?

Pramod Goel: Empiece por los datos. El primer paso es limpiar y estructurar la información. Cree perfiles detallados para cada médico, especificando sus credenciales, experiencia y resultados con los pacientes. Asegúrese de que sus precios sean transparentes y estén claramente indicados. Luego, aproveche plataformas como PlacidWay, que ya están diseñadas para esto. No necesita crear su propia IA. Necesita que sus datos sean accesibles y confiables para las IA ya existentes.

Evelyn Hayes: Finalmente, señor Goel, si tuviera que resumir en una sola frase el cambio más significativo que la IA está aportando al turismo médico, ¿cuál sería?

Pramod Goel: La IA está transformando el turismo médico, pasando de ser un acto de fe a un viaje de confianza, guiado por datos y empatía humana.

• Encontrar clínicas de confianza puede resultar abrumador para los pacientes.
• Verificar las credenciales y la experiencia de los médicos suele ser un proceso complejo.
• Navegar por los sistemas de salud de otro país puede resultar confuso.
• Los proveedores deben destacar en un mercado global y competitivo.
• La falta de comunicación y los procesos fragmentados generan estrés tanto para los pacientes como para los proveedores.
• La falta de transparencia dificulta la toma de decisiones informadas.
• Los métodos tradicionales tienen dificultades para proporcionar una experiencia fluida y eficiente.