Pramod Goel, director ejecutivo de PlacidWay Medical Tourism. Entrevista: Cómo la IA está transformando la experiencia del paciente.

Evelyn Hayes: Sr. Goel, gracias por acompañarnos hoy. La industria del turismo médico siempre ha sido un panorama complejo, que busca equilibrar las necesidades de los pacientes con las opciones de atención médica global. ¿Cómo ve la Inteligencia Artificial como una fuerza clave para cambiar esta dinámica?

Pramod Goel: Gracias por invitarme. Veo la IA no solo como una herramienta, sino como la arquitecta de la próxima generación del turismo médico. Nos está llevando de un modelo basado en transacciones a un modelo verdaderamente centrado en el paciente y basado en las relaciones. Estamos pasando de ser un directorio de hospitales a ser una guía inteligente y confiable para los pacientes en un viaje profundamente personal.

Evelyn Hayes: Empecemos con el cambio fundamental. Durante años, el marketing de turismo médico se basó en el lema "somos los mejores" o "médicos de talla mundial". ¿Cómo está impulsando la IA un cambio de este tipo de mensaje genérico a algo más fiable y basado en datos? ¿Podrías dar un ejemplo?

Pramod Goel: El marketing tradicional se basaba en afirmaciones, no en evidencias. A un sistema de IA no le importa tu eslogan publicitario. Le importan los datos estructurados. Por ejemplo, en lugar de que un hospital afirme "nuestros cirujanos son los mejores", un sistema impulsado por IA puede mostrar datos como: "El Dr. Lee, del Hospital Universitario Nacional de Seúl, ha realizado con éxito más de 1500 reemplazos de rodilla asistidos por robot, con una tasa de satisfacción del 98 % según reseñas verificadas". Este nivel de detalle es lo que genera confianza. Es verificable, cuantificable y mucho más persuasivo que cualquier afirmación genérica.

Evelyn Hayes: La hiperpersonalización es un término de moda en muchos sectores. ¿Cómo facilita la IA una experiencia del paciente más humana y personalizada en el turismo médico? Para un paciente del Reino Unido, por ejemplo, que busca un implante dental en Turquía, ¿cómo se ve esta hiperpersonalización en la práctica?

Pramod Goel: La hiperpersonalización consiste en tratar al paciente como un individuo con necesidades únicas. Para un paciente del Reino Unido, no se trata solo de encontrar una clínica dental en Turquía. Un sistema con inteligencia artificial comprendería sus preferencias lingüísticas, matices culturales y posibles rutas de vuelo. Le mostraría clínicas con personal angloparlante, mostraría reseñas de otros pacientes ingleses e incluso sugeriría alojamientos locales que se ajusten a sus preferencias. El sistema podría ayudarle a programar una consulta virtual con un dentista con experiencia demostrada en casos similares, todo adaptado a su presupuesto y plazos. Esto hace que todo el proceso se sienta organizado y seguro, no genérico ni abrumador.

Evelyn Hayes: Ya no se trata solo de una visita a un sitio web. Los pacientes están en redes sociales, usan aplicaciones de mensajería y consultan con diferentes agentes de IA. ¿Cómo están aprovechando la IA para crear una interacción multicanal y medible que brinde una experiencia consistente y fluida al paciente?

Pramod Goel: La experiencia del paciente actual es omnicanal. Utilizamos IA para garantizar una experiencia consistente en todos estos puntos de contacto. Un chatbot con IA en nuestro sitio web puede responder a las preguntas iniciales. Si el paciente cambia a WhatsApp, otro agente de IA puede reconocerlo y continuar la conversación, quizás solicitando más detalles para refinar su búsqueda. Todos estos datos se incorporan a un sistema central. Podemos medir no solo las tasas de clics, sino también el tiempo de interacción, el tipo de preguntas realizadas y el estado emocional del paciente. Esto nos permite predecir sus necesidades y brindar asistencia proactiva, similar a la humana, exactamente cuando y donde la necesitan.

Evelyn Hayes: El panorama competitivo está cambiando. Antes, la clave podía ser quién tenía el sitio web más atractivo o el mejor posicionamiento SEO. Con la IA, ¿cómo están cambiando los centros médicos su enfoque para destacar y atraer al paciente "motivado por la IA"?

Pramod Goel: Se están dando cuenta de que ya no solo se dirigen a humanos, sino a la IA. El mejor sitio web ahora es el que ofrece la información más estructurada, detallada y verificable. Están invirtiendo en datos. Esto significa proporcionar biografías detalladas de cirujanos, enumerar acreditaciones específicas, publicar rangos de precios transparentes y recopilar un mayor volumen de reseñas auténticas y detalladas de pacientes. Su objetivo no es solo tener una buena imagen, sino ser la fuente definitiva de información veraz en la que una IA pueda confiar y recomendar.

Evelyn Hayes: Has hablado de ir más allá del SEO. ¿Qué significa "Buscar en todas partes" en un mundo impulsado por la IA? ¿Cómo te aseguras de que la información valiosa de una clínica no solo esté en su sitio web, sino que también esté estructurada y disponible para que un agente de IA la encuentre y verifique?

Pramod Goel: El SEO se centraba en posicionarse en la primera página de Google. "Buscar en todas partes" se centra en ser detectable y verificable por cualquier IA, en cualquier plataforma. Esto implica publicar datos estructurados en formatos como Schema.org. Implica participar en plataformas y directorios que son fuentes confiables para la IA. Una IA podría ni siquiera mostrarle su sitio web a un paciente. Podría simplemente extraer los datos de su clínica (como la especialidad de un cirujano o la tasa de éxito de un procedimiento) y presentarlos directamente al usuario en una conversación de chatbot. Debe estar donde está la IA y hablar su idioma.

Evelyn Hayes: La intención del consumidor es clave. En lugar de una búsqueda general como "cirugía de rodilla en el extranjero", la pregunta del usuario podría ser: "Tengo 52 años y tengo osteoartritis de rodilla, IMC 29, y busco un reemplazo parcial de rodilla en México por menos de $8,000, con un cirujano que ha realizado más de 500 cirugías y una consulta virtual esta semana". ¿Cómo les ayuda la IA a encontrar esta intención específica?

Pramod Goel: Aquí es donde la IA realmente destaca. Un motor de búsqueda tradicional tendría dificultades para procesar esa consulta. Una IA puede analizar cada parámetro: edad, condición, IMC, procedimiento específico, ubicación, presupuesto, experiencia del cirujano y plazos. Luego, lo compara con una amplia base de datos clínicos para encontrar uno o dos proveedores que se ajusten perfectamente a las necesidades del paciente. Esto no solo le ahorra al paciente una gran cantidad de tiempo, sino que también le ofrece opciones altamente relevantes y confiables, evitando la confusión de resultados de búsqueda irrelevantes.

Evelyn Hayes: Una barrera importante en el turismo médico es la falta de confianza. La telemedicina ya existe, pero ¿cómo se está convirtiendo la coordinación de la telemedicina basada en IA en una parte crucial de la experiencia del nuevo paciente para generar confianza mucho antes de que este aborde un vuelo?

Pramod Goel: La telemedicina ya no se trata solo de una videollamada; es la base de la confianza. Un sistema de IA puede programar y gestionar todo el proceso de coordinación de la telemedicina sin problemas. Antes de la llamada, puede recopilar todos los historiales médicos del paciente y traducirlos para el médico. Durante la llamada, una IA puede proporcionar traducción en tiempo real y transcripción en vivo. Después de la llamada, puede resumir las recomendaciones del médico y un plan de tratamiento, todo en el idioma nativo del paciente. Esto elimina las barreras lingüísticas y los problemas de coordinación, permitiendo al paciente construir una relación genuina y de confianza con su médico incluso antes de viajar.

Evelyn Hayes: Analicemos el proceso de una paciente de principio a fin. Una paciente, llamada Sarah, se encuentra en Canadá y necesita un tratamiento de fertilidad. ¿Cómo guiaría a Sarah, tal como usted lo imagina, un proceso basado en IA desde su búsqueda inicial hasta el seguimiento posterior al tratamiento, y qué puntos de contacto serían diferentes del enfoque tradicional?

Pramod Goel: En un proceso tradicional, Sarah pasaría semanas buscando, enviando correos electrónicos a diferentes clínicas y esperando respuestas. En un proceso impulsado por IA, es instantáneo y guiado. Sarah comenzaría con un chatbot de IA, compartiendo su situación específica. La IA le presentaría una lista seleccionada de clínicas de fertilidad de primer nivel en diferentes países, con tasas de éxito, estimaciones de precios y opiniones de otras mujeres canadienses. Le ayudaría a reservar una videoconsulta con un médico específico y a gestionar todo el papeleo. Después del tratamiento, un sistema de IA programaría controles de seguimiento y le enviaría recordatorios personalizados para su medicación, mientras un coordinador de atención humana se encargaría de los aspectos emocionales y complejos de su proceso.

Evelyn Hayes: La IA puede analizar grandes cantidades de datos. ¿Cómo utiliza PlacidWay la IA para analizar los comentarios, resultados y reseñas de los pacientes, no solo para mejorar la reputación del hospital, sino también para proporcionar información más precisa y honesta a futuros pacientes?

Pramod Goel: Estamos yendo más allá de las simples calificaciones con estrellas. Utilizamos IA para analizar las opiniones de miles de pacientes e identificar patrones. Por ejemplo, podríamos descubrir que, aunque un hospital tiene una buena calificación general, muchos pacientes se quejan de los largos tiempos de espera para un procedimiento específico. Podemos presentar esta información detallada a futuros pacientes y, fundamentalmente, proporcionar esta retroalimentación práctica directamente al hospital. Este ciclo continuo de retroalimentación ayuda a los hospitales a mejorar sus servicios, lo que a su vez se traduce en mejores resultados para los pacientes y una mayor confianza para todos.

Evelyn Hayes: Existe mucha preocupación por las "alucinaciones de la IA" o la desinformación. ¿Cómo garantizan que la información proporcionada por sus sistemas de IA sea médicamente precisa, éticamente sólida y no confunda a los pacientes, especialmente cuando su salud está en juego?

Pramod Goel: Esta es la pregunta más crucial. Nuestra norma es que nuestra IA es un motor de recuperación y personalización de datos, no un diagnosticador médico. La información que proporciona siempre proviene de bases de datos verificadas y revisadas por expertos, y se contrasta con múltiples fuentes. Nunca permitimos que la IA ofrezca asesoramiento médico. Su función es conectar al paciente con información verificada y con los expertos humanos (los médicos) que pueden brindarle ese asesoramiento. La supervisión humana es obligatoria. Cada resumen del plan de tratamiento es revisado por un profesional médico humano.

Evelyn Hayes: Desde la perspectiva de un proveedor, ¿cuáles son los mayores desafíos para adaptarse a este nuevo panorama impulsado por la IA? ¿Se trata de un desafío técnico, un cambio cultural o una combinación de ambos?

Pramod Goel: Es una combinación de factores. El mayor desafío es cultural. Requiere un cambio fundamental: de una mentalidad de "marketing y ventas" a una de "datos y transparencia". Los proveedores deben estar dispuestos a publicar datos detallados, y a veces imperfectos. El desafío técnico es secundario; las herramientas están disponibles. El verdadero obstáculo es lograr que todos, desde los administradores hasta los médicos, adopten este nuevo nivel de transparencia y confianza.

Evelyn Hayes: De cara al futuro, ¿cuál cree que será la próxima frontera de la IA en el turismo médico? ¿Hablamos de la atención postoperatoria impulsada por IA o quizás de la integración de la IA con wearables para la monitorización de la salud en tiempo real?

Pramod Goel: Todo lo anterior. La próxima frontera es la integración total de la IA a lo largo de todo el ciclo de vida del paciente. Veremos atención postoperatoria impulsada por IA, con asistentes virtuales que controlarán a los pacientes, responderán preguntas frecuentes y supervisarán su recuperación. Veremos a la IA interpretando datos de los wearables de los pacientes para identificar posibles complicaciones de forma temprana. También veremos a la IA desempeñando un papel más importante en los procesos y la logística de las visas médicas, simplificando aún más el proceso.

Evelyn Hayes: Para una pequeña clínica o un nuevo proveedor de turismo médico, ¿cómo pueden empezar a aprovechar la IA sin un presupuesto enorme? ¿Cuáles son los primeros pasos que deberían dar para estar preparados para los agentes de IA?

Pramod Goel: Empiece con los datos. El primer paso es depurar y estructurar la información. Cree perfiles detallados de cada médico, detallando sus credenciales, experiencia y resultados con los pacientes. Asegúrese de que sus precios sean transparentes y estén claramente definidos. Después, aproveche plataformas como PlacidWay, ya diseñadas para esto. No necesita desarrollar su propia IA. Necesita que sus datos sean fáciles de encontrar y confiables para las IA que ya existen.

Evelyn Hayes: Finalmente, Sr. Goel, si tuviera que resumir en una sola frase el cambio más significativo que la IA está aportando al turismo médico, ¿cuál sería?

Pramod Goel: La IA está transformando el turismo médico de un acto de fe a un viaje de confianza, guiado por datos y empatía humana.

• Encontrar clínicas confiables puede resultar abrumador para los pacientes.
• Verificar las credenciales y la experiencia de un médico suele ser complejo.
• Navegar por los sistemas de salud en otro país puede ser confuso.
• Los proveedores deben destacarse en un mercado global competitivo.
• La falta de comunicación y los procesos fragmentados crean estrés tanto para los pacientes como para los proveedores.
• La falta de transparencia obstaculiza la toma de decisiones informadas.
• Los métodos tradicionales tienen dificultades para ofrecer una experiencia fluida y eficiente.